驾校电话招生技巧

现在越来越多的驾校用电话作为主要的招生工具，可在实际的招生工作中，有许多招生人员不会打或打不好电话，这样就很轻易丢掉促成学员报名的机会。打电话不是“拨通了就说”这么简单，而是有着一定的技巧，我们只有学好了这门技巧，才能让招生工作顺利地进行。

   首先，对方在电话中无法看到我们的肢体语言、面部表情，只能凭借声音所传递的讯息来判断这个人是否值得信赖，是否还要继续这个通话。其次，如果没有让学员在最初的20-30秒内感到有兴趣，他可能随时终止通话，没有人会喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，所以，最好的通话过程应该由是我们说1/3的时间，学员说2/3的时间，只有引导他们更多的发言更多的提问，才能维

持良好的双向沟通模式。

   电话咨询中存在着很多实际问题：一是无人接听（打的时间不对，资料来源不准确）；二是三两句就把你打发走（没引起对方兴趣）；还有一种情况是听筒在对方几个人中传来传去，没有一个人能够耐心听你介绍（目标定位不准，突破口不对）；甚至还有的一听是招生的，直接就把电话挂断了（招生电话太多，对方已经很反感）。针对这些问题，我们应该一一找出对策。  话招生目  确定电标

   招生员在打电话之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。当然由于在不同情况下，我们电话和学生沟通往往不是一个单一的目标，所以就需要对这些目标进行一下划分，确定哪些是主要目标要重点解决，最先沟通，哪些是次要目标，在完成重要目标后完成。

   ★主要目标

   A、介绍驾校，了解学员需求，确认目标学员。

   B、订下次电话或拜访时间。

   C、确定学员报名时间和想要学习的班别等重要信息。

   D、确认出对方何时做最后决定，是否要报名。

   E、让学员接受参加活动的邀请。

   F、商报名学车的具体事宜。

   ★次要目标

   A、取得学员的相关资料。

   B、订下次和学员联络的时间。

   C、引起学员的兴趣，并让学员同意先参观驾校。

   D、设法找到帮学员拿主意的人。

   许多招生人员在和学员的电话沟通中，因为只准备了一方面的目标，在遇到对方的拒绝或者主要目标没有实现的时候，没有准备，不知道下一步该如何沟通，或者在主要目标实现后，发现学员还有兴趣继续听下去，却因为没有准备，不知道如何利用这一大好机会进一步跟进，完成后续的目标。

   我们要在电话沟通前拟定一份目标执行表，将主要目标和次要目标列出，以便能够在和学员沟通中思路畅通，并且可以确定哪些目标已经实现，哪些没有实现，根据目标的实现情况整理出，下次沟通时间、沟通人物、沟通方式、沟通的主要目标和次要目标等信息。不要放过一丝一毫的机会，必要时做到以退为进。做好电话招生前的规划和准备做一次成功的电话招生，我们必须做好下列准备工作

   ★了解目标学员的真正需求

   每一类型学员都会因家庭情况、经济状况、性别、年龄、所在地区、甚至当时心情的不同而影响到电话沟通效果，这就需要我们针对每个学员的不同情况做好深入地了解，了解的越全面、越细致，就越容易掌握主动。在沟通中主要是强调选择我们驾校的必要性，一些非必要的利益仅是用来加强招生的效果，这点是千万不要本末倒置的，否则一切努力都会因学生一个“理智”思考而付水东流。

       一般情况下学员无论选择哪一个驾校，都是有动机的，总结下来无非是如下两种：一种是希望能得到优质服务，另一种动机是害怕教学质量差学不会。又好又便宜的东西为大家所喜爱，但更喜欢的是自己不用做任何事情，别人就免费将需要的东西送上门。那我们驾校及班别好在哪里我们应该熟练掌握，让学员知道，我们送上门的是对方最需要的。

   ★熟悉我们驾校的培训模式、课程设置、班别学费、合格率等基本常识，准备好相应的宣传资料和记录工作    这点应该是上面讲的了解学生需求的前提，一个招生人员一定要了解自己学校的优点和缺点，知道市场同类驾校中我们处于什么样的地位，知道我们驾校在学员心目中的形象是怎样的，知道自己如何去弥补和提升驾校的美誉度。所以要对每一个市场招生人员进行驾校的介绍和培训（对于新人员要进行系统化的培训），了解学生的详细需求和我们驾校的切合点，然后知道提及哪些内容才可以吸引学员，并准备好相应的资料说明、数据说明。也可以准备一份成功招生报名的详细记录，便于咨询时做参考样本。

   ★准备好学员的基本资料，知晓以前沟通状况和学员的特征

   这一点比较明显，不用多说，在打电话给学生之前，要研究一下手边所有的关于学员的资料。有时可能需要有特殊的准备，比如上次沟通时要求帮他查询的一个信息，或者要求提供给他们的数据资料等等。只有仔细研究过以上资料，才能确定这次电话拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测对方的喜好是不会成功的。以上的准备工作中还涉及到一项招生人员的日常工作，就是要整理好学员信息资料并且对重点学员建立学员信息档案。

   ★其他准备事项

   还有一些涉及到招生人员本身的细节问题，我们也需要注意。

   A、在声音中放入笑容：声音可以反映出温暖或冷漠，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让对方透过你的声音感受到你的笑容与关心。

   B、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并让声音变的比较沉稳有力。

   C、在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音能让我们更从容。正确执行电话招生的基本步骤

   第一步、开场白    我们前面讲电话招生特征的时候提到，要在短时间内吸引学生，就是对开场白的要求。开场白就像一本书的书名或报纸的大标题一样，如果使用得当，可以使人瞬间产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人索然无味，不再想继续听下去。大家都知道：“万事开头难”“良好的开端预示着成功的一半”，所以我们一定要给自己的电话咨询开个好头，接下来就好做了。

   我们举几个在电话咨询中容易犯的错误实例：

   示例l、首次和学员的电话沟通：  “您好，陈先生，我是XXX驾校市场部的招生老师，我叫张明，我们学校已经成立10年多了，不知道您是否曾经听说我们学校？你想去哪学车？”

    错误点：

   ★招生员没有说明为何打电话过来，也没说明对学员有何好处。

   ★学员根本不在意你们驾校成立多久，或是否曾经听过你的驾校。

   ★不要暴露我们是招生老师，现在提到招生会让学员“谈虎色变”，可以说是咨询老师或者直接说是XXX老师。

   ★不要问对方想去哪？这是在给对方提示决定去其它学校，另外也给学员一个拒绝你的机会。如果他说已经选择学校了，我们接下来就非常被动或无奈。

   注意：学生不关心的问题，不要放在重点的开场白中。

   示例2.招生人员说：“您好，陈先生，我是xxx驾校咨询老师，我叫张明，前几天我寄了一些资料给您，不知道您收到没有？”

   错误点：

   ★同样问题没有说明为何打电话过来，及对学生有何好处。

   ★平常大家都很忙或者是收到的资料很多，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。”这会让你处在很尴尬的境地。如果有这样的事情，不如自己主动一些，可以把后面的话改成“前几天我寄了一些资料给您，我想，您应该是没有时间看，现在我来简单的给您介绍一下。”

   示例3.招生人员说：  “您好，陈先生，我是xxx驾校咨询老师张明，我们学校是很好的学校，不知道您现在是否有空，我想花一点时间给您介绍一下？

   错误点：

   ★直接提到驾校本身，但没有说出对学员有何好处。

   ★不要问员生是否有空，直接要时间。万一说没空，你还能死缠烂打吗？

   这里给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。我们大多数时候会说：“你要请客呀？”这时候对方会反问：“我为什么请客？”只会争论一番，但不一定会成功。

   改变一下，你说：“你今天就请客呀！”对方就可能会说：“为什么要今天？”你瞧，  “上当”了吧，那现在你只需要和他说：  “那明天也行”ok，小有成就。

   再改一下，“你今天招了五个学员，羡慕呀，我们庆贺一下，是去吃沸腾鱼还是烤鸭？”对方可能会说：“那就烤鸭吧，还便宜点。”呵呵，比上次还成功。

   直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反应，没有了接口，也就没有了借口。好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给学生时，必须要在20秒内做驾校及自我介绍，引起学员的兴趣，让学员愿意继续谈下去。这就是我们开场的成功。

   好，我们举一个比较正确的示例：“喂，陈先生吗？我是xxx驾校的咨询老师，我叫张明，叫我张老师好了，是这样的，我们驾校刚刚新开设了一个xxx班，今天我打电话过来就是想让您了解一下，以便选择驾校时候做个参考，为了能够让学员提合格率，我们学校采用最科学的教学方法和最优秀的金牌教练员，如果住校学车可免费吃住。而下面我给您全面的介绍一下吧，不会花费您太多时间。”

   重点技巧：

   ★提及自己驾校的名称，班别。

   ★告知对方为何打电话过来。

   ★告知对方可能产生什么好处。

   ★直接绕过第一问题，让对方无法拒绝你，只能听下去。

   开场白，开场白，开场一定要让对方明白，你打电话的目的，让对方产生听下去的兴趣，别给对方拒绝你的机会。

   第二步、找到目标关键人物，也是找到能为学员学车拿主意的人    ★表明驾校及自己的姓名，让对方了解你，产生信誉。

   ★说话要有自信，也不要过分客气，否则对方会“欺负”你，不给你好语气。

   ★在初次电话中不要谈到报名或入学，强调对学员的选择价值，如果感觉自己

驾校的价格高，在电话中要避免谈及学费。

   ★要求接电话的人帮忙找到关键人物，这时要客气一点。

   ★表明自己很忙，而不是随时有空，让对方觉得你的电话有价值，直接拒绝就是一个大的损失。

   ★一定要给自己留条后路，就是通过对方找到了关键人物，也要客气一点，感谢他的帮助，也可以在关键人物面前美言对方几句，下次再回访的时候，可能还需要对方帮助找到关键人。

   案例：

   招生人员：“上午好，请问你是王朋吗？”

   学员：  “是的，你有什么事？”

   招生人员：  “我是xxx驾校的王老师，我们驾校……”

   学员：“这事我爸说了算。”

   招生人员：  “真是听话的好孩子，请让你父亲接下电话好吗？”

   学员：  “请稍等。”

   招生人员：  “谢谢”

   学员：“十分抱歉，我爸爸被邀请到公司去演讲了。”

   招生人员：“那太好了，祝愿你爸爸演讲圆满成功。”

   学员：“等我爸爸回来我让他给你打电话吧”

   招生人员：  “这件事对你很重要，我需要尽快与你爸爸沟通。请你告诉我你爸爸的手机号码，好吗？”

   学员：“好的，我爸爸的手机号码是1380000XXXX”

   招生人员：“谢谢你，一会儿我就给你爸爸打过去，希望能够帮助你早日来

学车。”

   第三步、有效询问，在询问中了解我们目标实现的可能性

   世界潜能大师安东尼·罗滨说过：  “成功者与不成功者最主要的判别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”提出一些好的问题，就可以引导对方的思维。因为招生人员提出什么样的问题，对方就会做出什么样的反应。问题能引导对方的注意力，注意等于事实。专业的电话招生人员从不告诉对方什么，而总是向学生提问题。招生咨询的圣言是：“能用

问的就绝不用说。”多问少说永远是招生的黄金法则。问的内容主要有：

   ★确认谈话的对象，转接后的对象是有权做决定的人。

   ★了解相关资料：学员对学车的需求及兴趣；目前有啥想法；能够接受的学费

范围；学员何时会做出最后决定等相关信息。

   ★在提问题时显出热诚、饶有兴趣。学员对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式。

   ★与学员双向沟通尽量鼓励学员说话，创建良好的谈话气氛。

   ★确认谈话过程没有偏离预定目标，特别是主要目标。

   ★随手把学员提及的问题全部记下，以备接下来的工作参考。

   ★如有必要，提问时要先获得对方的允许。“我可以问您一个问题吗？”

   第四步、重新整理学员之回答

   对于学员所回答的问题，很多时候需要在沟通中重复一次或者确认一次等，

在求得学员确认的同时，也是整理自己思路的过程，对询问中没有确认或者不是很清楚的地方进行再次确定。第五步、介绍学校及专业等基本情况

   在明确了解了学员的想法和意见后，就要根据学员的实际情况出击了，针对学员情况有重点的介绍班别，说服学员接受，若招生人员掌握好的话，这应该是向学员进行比较详细和重点介绍的阶段，需要招生人员对于驾校或班别有比较深入的了解和掌握，重要的是对驾校与学员之间的切合点有准确的把握，明确的告知学员，吸引学员。

   第六步、异议处理

   在处理反对问题时，许多招生人员，一碰到对方有不同意见，就急于证明学员的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，在争执点上双方没有交集，最后自然也就无法达成共识。其实，站在学员的立场思考问题，才是我们最后成功的关键。

   一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几种：

   ★学员不太喜欢我们所介绍的内容。这种学员迟早要放弃，我们也别在其身上浪费时间。

   ★招生人员招生技巧不好，对驾校自身优势了解不多；对专业问题了解不透彻；对学费不清楚等，无法有效回答学员所提的问题。那么，请您放下电话赶紧学习，当时可以告知学员，这个问题我不是很确定，请我们的市场部经理回答一下您的问题，请您稍等。

   ★招生人员说的太完美，让人生疑。因为世界上没有完美的事物。

   ★怕学不会或学费太高等问题。先肯定，再否定，讲清学费是投资，而不是消费。（具体回答参照“针对不同类型学生的解决策略”）

   ★不希望太快做决定。这时，应该确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定。

   ★不想在电话上浪费时间，尤其是当学员正忙的时候。那请他转给别人，或者告知传真、邮件等发送资料，请他有时问再看，或者约下次沟通时问。

   ★招生人员提供的介绍不够全面。询问一下学员还有哪些地方不清楚。

   ★害怕被骗。可以通过权威机构以及请他自己求证等方式，并告知他们求证的方式。可以登录网站或传真驾校相关证件的复印件等。

第七步、尝试性促成（促成方法参照“如何抓住时机促成入学”）

试探性询问学员想报名哪个班别，何时报名等信息。从而确定其意向。

第八步、有效结束电话

    当电话咨询进入最后阶段，只会产生两种结果，一种结果是达成共识，一种结果是促成目标。如果没有达成共识，招生人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由，现在虽没有达成共识，但是以后当他们想报名时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会。另外，也让自己保持正面思考的态度，如果招生人员因为学员这次没有同意，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及学员的心情，我们要清楚拒绝是正常的，还要学会反思，有可能是我们的咨询工作哪里做的不好，才被对方拒绝的，一定要向内归因，找出自己工作中的不足，以便改进。

   结束时要注意：

   ★不要讲太久，这样容易引起一些新的反对问题。

   ★不要太快结束电话。太快结束电话，可能会忘了和学生确认某些重要资料。

   ★一定要等对方挂了电话，我们再轻放电话。

   ★放下电话马上对信息进行整理、记录，检查有没有遗漏。

   第九步、后续追踪    可能因为某些原因而无法在这次电话中促成，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个学员前，招生人员要先确定学员是真的目标学员，还是随便敷衍，否则即使打了许多后续电话给学员，也是徒劳无功的。然后预想学员可能提出的问题，自己想好如何作答等。培养电话招生的专业姿态

   ★电话脚本的设计

   A、设计独特且有吸引力的开场白是使电话不被拒绝，让学员继续听下去的重要因素。

   B、三十秒原理（学员愿意听你说话的理由）。

   C、以问题对问题吸引学员的注意力，这个问题应是具有影响力且学员关注的。

   D、电话记录本项目要列全、资料要充分、成功参考方案要准备，体现电话咨询的专业化。

★使用标准的专业文明用语

如：“您好，我是xx驾校的李老师，有一个非常好的资讯要传递给您，现  在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话”等等。

   ★面带微笑及训练有素的语音、语速和语调

   这是通话过程中传达给学员的第一感觉一一信任感。增加学员在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。

   ★具有良好的语言沟通能力

   沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好的倾听能够准确地了解学员的真实需求。

   ★要具有良好的亲和力

   尽量和学员保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似。比如口头禅、术语等便于与学员建立融洽的沟通氛围，记住对方的姓名，能够叫出学员姓名是缩短招生人员与学员距离的最简单最迅速的方法。比如“王朋，我问你一个问题可以吗？”

   ★养成良好的工作习惯

   A、随时记录。在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺、电话记录本、学员资料、备忘录等。）

   B、自报家门。无论是接听还是拨打电话，都应及时报出驾校和自己的全名，并询问对方姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫对方的姓名，更好地了解对方的真实情况。

   ★积极的工作心态

   电话招生时，具备积极自信的心态尤其重要。因为电话的对方不能用眼睛看到你，所以，只能通过你的言谈勾画出你的形象。我们对自己的信心，往往也是对方对我们的信心。如果我们把自己看作重要人物，对面的学员也会同样觉得你重要。具备了积极的心态促成率就会大大地提高。

   可以说，我们电话中表现出来的专业态度，直接决定了我们电话招生的成功率，我们要在平时多学习，多积累，养成一个良好的工作习惯。

   要点一、电话目的明确。我们很多招生人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的招生目标没有达到。

   要点二、语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁，最好要讲标准的普通话，说到重点时一定要加重语气，要引起学员的注意。有许多招生人员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。

   要点三、必须清楚你的电话是打给谁的。有的招生人员还没有弄清楚要找的人，电话一通，就开始介绍自己和驾校，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的招生人员，把学员的姓名搞错，有的甚至把学员的性别都搞错了，这些错误让你的工作还没有开始就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉学员。 要点四、在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。自我介绍要及时，不要给对方问“你是谁呀？”的机会，这样就会让对方感觉你很陌生。  

   要点五、如果是对方给你拨过来的咨询电话，我们就要对方放下电话，然后我们拨过去，让对方感觉我们在为他着想，感觉我们是值得信任的人。

   要点六、回答问题应有逻辑性。如果对方问一个问题，你回答的非常有逻辑性，给对方一个很清晰的思路，这时你很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二、第三”这样的词语。

   要点七、要善于赞美对方声音。这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法，通话中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的办法。

   要点八、最完美专业的接电话时间是在电话铃响的第三声接起来！如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，对方可能会认为你太忧虑了；如果你在电话铃响了六到十次接起来，对方会认为你不在意。

   要点九、要记住，只有当你准备的比对方更充分时，才会对你更有利。如何电话咨询四种类型学生员

   通过电话与学员沟通时，由于时间短，对方很容易讲“不”，而且挂掉你电话的情况时有发生。建立一种融洽的关系，是推动电话交流的基础，要让对方很高兴与你在电话中交流。在这里，我们将探讨面对不同性格的学员应使用不同的对策。

   在电话中由于我们看不到对方，声音要素就成了我们在第一时间判断学员性格的主要依据。我们这里做判断用的声音要素有：热情与否、音量、节奏等。

   我们将学员的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力，分为老鹰型、孔雀型、鸽子型和猫头鹰型这四种类型，并对这四种类型的学员做了一定的分析：

   ★老鹰型

   老鹰型的人性格特征：老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象是不善于打交道。通常他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被别人浪费。

   他们在电话中的声音特性：在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大。  

   由于老鹰型的家学员做决策会比较快，所以，你要随时做好促成的准备，不要理会他们是如何做决策的，跟上他们的节奏，尽快促成。谈完正事，马上结束电话。另外注意一点，你千万不要以命令的语气来同他们沟通。

   在大部分情况下，为了将招生活动向前推进，你可以提供更多的选择给学员让他们自己做决定如何选择。典型的“二选一”法则甚至都可能失去作用，因为他们喜欢自己拿主意。像“我们星期一下午2：00见面还是星期二上午10: 00见面？”这样的方法，很可能会被对方认为是你在操控他们，而他们所惧怕的就是被人操控。所以，如果你的学员是非常典型的老鹰型的学员的话，你最好不要使用这些技巧，以便让你的学员在更舒适的情况下

自己做决策。

   ★孔雀型

   孔雀型的人的性格特征：孔雀型的人基本上也做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。同时他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意、重复枯燥的事情往往让他们倒胃口。孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。  

   ★鸽子型

   鸽子型的人的性格特征：鸽子型的人友好、镇静，做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，如果有讲座或说明会最好建议他们来参加。他们做决策一般会较慢。他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，也不会与你争辩什么。  

   ★猫头鹰型

   猫头鹰型的人的性格特征：猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话。他们讨厌不细致、马虎的工作态度。做事动作也缓慢，做决策也很慢。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大 量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。